Contexte
Le référentiel ITIL est largement utilisé dans le domaine de la gestion des services informatiques. Il s’agit d’un ensemble de bonnes pratiques développé par le gouvernement britannique dans les années 1980 afin d’améliorer la qualité des services publics. Aujourd’hui, le numérique occupe une place centrale dans notre société. C’est pourquoi il en est à sa 4ᵉ version, qui met l’accent sur l’agilité, la transformation numérique et l’intégration avec DevOps et Lean IT.
Qu’est ce que le référentiel ITIL ?
Le référentiel ITIL est un recueil de bonnes pratiques visant à aligner les services informatiques sur les objectifs métier, afin de fournir de la valeur, d’améliorer l’efficacité et de réduire les coûts. Il a pour objectif de rassembler les meilleures pratiques issues de différentes organisations pour les centraliser et les rendre accessibles à d’autres acteurs qui ne les connaissent pas encore ou ne les ont pas encore mises en œuvre. L’idée principale est donc de favoriser une utilisation centralisée et cohérente des outils informatiques.
ITIL poursuit les objectifs suivants :
- Réduction du nombre d’incidents
- Diminution des temps de résolution des incidents
- Meilleure gestion des changements
- Amélioration de la disponibilité
- Maîtrise des coûts
- Augmentation de la productivité
Principe d’Incident, Problème, Demande
Le processus ITIL classique distingue les incidents, les problèmes et les demandes. Voici les définitions de chacun, telles que fournies par le référentiel ITIL :
- Incident : Un incident est un événement unique non planifié qui provoque une interruption de service.
- Problème : Un problème est « une cause, ou une cause potentielle, d’un ou plusieurs incidents ».
- Demande : Une demande (de service) est une demande officielle d’un utilisateur pour quelque chose qui doit être fourni.
Exemple d’utilisation
Une banque qui gère des transactions en ligne et des services clients numériques utilise ITIL pour gérer les incidents, planifier les mises à jour des applications et garantir la continuité de ses services critiques.
Une entreprise de télécommunications applique ITIL pour standardiser ses processus IT et réduire le temps de résolution des pannes réseau.