Contexte
Que ce soit en entreprise ou dans les collectivités, l’assistance et le support aux utilisateurs représentent une part importante du travail. En effet, durant mon stage à la mairie de Cestas, j’ai été très sollicité pour effectuer des dépannages et apporter de l’aide aux utilisateurs. Ceux-ci rencontrent fréquemment des problèmes, d’autant plus que les employés de mairie ne sont généralement pas formés à l’utilisation des outils informatiques. Les interventions consistent souvent en de petits dépannages accompagnés d’explications. Pour assurer le suivi et la gestion des tâches à réaliser, nous utilisons l’outil GestSup.
Qu’est ce que Gestsup ?
GestSup est un logiciel libre et open source de gestion de support informatique (helpdesk), principalement utilisé pour centraliser, organiser et suivre les demandes d’assistance des utilisateurs. Conçu pour répondre aux besoins des services informatiques des entreprises et des collectivités, il permet d’améliorer la qualité du support et de garantir une meilleure traçabilité des interventions.
Fonctionnalités
- Gestion des tickets : création, suivi, résolution et archivage des demandes d’assistance.
- Suivi des interventions : chaque action effectuée sur un ticket est historisée, ce qui permet de documenter les résolutions.
- Statistiques et reporting : génération de rapports pour analyser les performances du support et identifier les récurrences de problèmes.
- Base de connaissances : possibilité de créer et partager des articles d’aide pour permettre aux utilisateurs de résoudre certains problèmes en autonomie.
- Multi-utilisateurs et gestion des droits : différents niveaux d’accès peuvent être attribués aux membres de l’équipe informatique.
- Personnalisation : le logiciel est personnalisable pour s’adapter aux besoins spécifiques de chaque organisation.
Fonctionnement
Dans mon cas, GestSup a été installé sur une machine virtuelle fonctionnant sous Debian, avec une interface accessible via le web. L’objectif est de permettre aux utilisateurs de contacter le support par e-mail. GestSup récupère automatiquement les messages envoyés à l’adresse de support, puis les convertit en tickets d’assistance que nous pouvons traiter.
Exemple tickets
Compétences
- réponse aux incidents et aux demandes d’assistance et d’évolution