Contexte
Durant mon stage chez Saga Mercedes à Prague, j’ai pu découvrir une application web de ticketing dédiée à la gestion des tickets. Je connaissais déjà des solutions de ticketing telles que GLPI et GestSup, mais cette expérience m’a permis d’utiliser une application tchèque que je n’aurais probablement jamais utilisée autrement. Cette découverte a été particulièrement intéressante, car elle m’a offert une certaine flexibilité dans ma manière de travailler.
Saga Mercedes est une grande entreprise dont les besoins nécessitent l’utilisation d’un logiciel de ticketing adapté. L’application web doit permettre aux membres de l’équipe informatique de se coordonner efficacement afin de répondre aux demandes des utilisateurs.
Les demandes sont diverses et variées, elles peuvent se manifester comme des petits dépannages ou services particuliers. Elles peuvent également se manifester par des incidents voire des problèmes ( conformément au référentiel ITIL).
Qu’est ce que HelpDesk by Micos software ?
HelpDesk est une application web payante de ticketing, développée par Micos Software, une société tchèque spécialisée exclusivement dans la création de logiciels. HelpDesk existe depuis 2005 et bénéficie de mises à jour régulières.
En somme, cette application est adaptée aux besoins des entreprises pour organiser leurs services d’assistance interne. Elle permet un suivi efficace des requêtes, facilite la communication et assure la traçabilité des interventions, tout en restant plus légère et abordable qu’une solution ITIL.
Fonctionnalités
Le système inclut des fonctionnalités typiques d’une solution helpdesk :
- Saisie et suivi des demandes et tâches (tickets)
- Assignation et gestion des responsables de traitement
- Communication interne enregistrée dans les tickets
- Notifications et alertes automatiques par e‑mail
- Processus de validation (par exemple pour des demandes financières)
- Vue d’ensemble de la charge de travail et de l’état des tickets
- Paramétrage des rôles et droits d’accès (fonctionnalité avancée dans les versions récentes)
Fonctionnement
Pour fonctionner efficacement au sein d’une entreprise, HelpDesk doit être installé sur une machine physique ou virtuelle hébergeant les éléments suivants :
- l’application HelpDesk ;
- un serveur web (par exemple Apache) ;
- une base de données (par exemple MySQL ou MariaDB).
Dans le cas de Saga Mercedes, HelpDesk est hébergé sur une machine virtuelle fonctionnant sous Windows. Cette machine est utilisée par l’ensemble des services nécessitant un serveur SQL.
Exemple de ticket
Compétence
- réponse aux incidents et aux demandes d’assistance et d’évolution